קרביץ היא במקור חנות לציוד משרדי, פלוס. כמובן שניתן למצוא בה הרבה יותר. מה שבטוח, עם פריסה ומותג חזק כמו של קרביץ הייתי מצפה להרבה יותר לייקים.
לפי ניתוח של כמה חודשים אחורה, נראה שלנוכחות הדיגיטלית של קרביץ של אג'נדה מאוד ברורה – לתת למותג של קרביץ אופי "מגניב" ומצחיק וחיובי. או חוויה מתקנת, כמו שאסביר בהמשך.
קצת נתונים יבשים:
בקהילה של קרביץ יש 10,821 גולשים וגולשות (נכון ליום הבדיקה שלי). בבדיקה של חודש אחורה היו 23 פוסטים של קרביץ וממוצע הלייקים לכל פוסט עומד על 41.2 לייקים לפוסט (הנמוך ביותר 3 לייקים. הגבוה ביותר 88 לייקים). שזה 8.7 אחוז מכמות חברי הקהילה.
קרביץ מוכרת מוצרים של עשרות אם לא מאות חברות שונות. מקומיות ובינלאומיות. לצערה, קרביץ סופגת את מרבית התלונות על מוצרים פגומים שלא היא אשמה בפגימותן, אך ממנה נקנו המוצרים.
נראה, על פי עמוד הפייסבוק, שיש הבדל מהותי בין מה שהמותג מנסה לשדר לבין מה שקורה בשטח.
נראה שיש המון תלונות על שרות גרוע של מוכרנים בסניפים (בעיקר בכל נושא החלפת מוצר פגום, החזר כספי וכו') ואילו הצוות שמטפל בעמוד הפייסבוק עושה רושם שירותי במיוחד. הם מנסים לטפל באופן אישי בכל תלונה בעמוד. בעיקר מבקשים פרטים לצורך יצירת קשר ובירור התלונה. מה נעשה לאחר מכן, אי אפשר לדעת.
מצד שני, על מעט המחמאות שיש בעמוד, הצוות עושה רק לייק במקום לנצל את המחמאה וליצור ממנה שיחה. החמיאו לכם? דברו עם המחמיא. תודו לו, בררו עוד פרטים על המקרה שלו וכו'.
עמוד הפייסבוק מעלה תמונות מצחיקות, מענייניות, שואל שאלות ומנסה ליצור שיחה. הם מנסים.
השיטה יחסית קבועה – תמונה, משפט אחד ולעיתים שאלה. הפוסט נורא קצר ולא מגרה לשום אינטראקציה. גם אם יש שאלה כמו "מה איתכם?" זו לא שאלה ספציפית מספיק כדי לגרום לגולש לרצות לענות. שהתשובה ישר תקפוץ לו לראש והוא ירגיש צורך לשתף את התשובה. אני בטוח שעם עוד קצת מאמץ, ממש עוד שלוש דקות חשיבה, ניתן יהיה למצוא פוסט ושאלה שיגרמו לגולש לרצות לענות. שאלה טיפה יותר ספציפית, שתגרום להזדהות מינימלית. בעיקר כשהתמונות הן לא ישראליות או כשהן של מוצרים יקרים מדי או כשהן של המצאות לא מציאותיות.
מתוך 23 הפוסטים בחודש האחרון, רק פוסט אחד עסק בקרביץ. פוסט שפרסם מבצע ליום הבחירות. הוא הודבק לראש העמוד בחוכמה ועם מינימום טקסט. כמו שצריך.
לעומת הביקורת שלי על קאסטרו שפרסמה רק על עצמה, יתכן וקרביץ נמצאת בקיצוניות השנייה. לא להעלות פוסטים שקשורים למותג בכלל. גם זו טעות. על מרבית התמונות שקרביץ העלתה ניתן היה למצוא משהו שאפשר לקשר לרשת קרביץ. לחנויות, למוצרים ועוד.
אם לא רוצים להעלות את המילה "קרביץ" בכלל, אז מבחינת תוכן יש מאות ואלפים של סרטונים, תמונות ושאר מיני ירקות שיצרו אותם החברות שנמכרות בחנויות קרביץ. אני בטוח שלחברת Logitech יש לפחות פרסומת וידאו אחת מצחיקה. אני בטוח שרבים מבעלי כונן חיצוני לגיבוי היו מעוניינים לקבל מידע על תוכנת גיבוי חדשה בחינם. המון לקוחות היו יכולים להשתמש בטיפ שיחסוך להם דיו במדפסות. או למשל הסבר האם כדאי לכבות מחשב כל יום או להשאיר אותו דלוק.
מבחינת תוכן, קרביץ היא ממש תיבת אוצר, אך מבחינת שימוש באוצר הזה – נאדה. סוג התוכן שקרביץ משתמשת בו כיום תואם את פריסת הפרסום שלהם – נראה שזה פעם ביום. ברגע שקרביץ תרצה לעבור לפרסום של תוכן אחר, היא צריכה לעשות פריסה מחדש של פרסום. לא כל תוכן מתאים לפרסום בכל יום.
דבר אחרון – בעמוד פייסבוק יש נדל"ן. בעיקר הטאבים שמתחת לתמונת השער. טאב התמונות הוא היחיד שלא ניתן להזיזו, אך שאר הטאבים ניתנים להחלפה ושימוש. למשל רשימת חנויות עם טלפונים ומפת הגעה, פרטי שרות לקוחות, רשימת מותגים וכו'. שימוש נכון בנדל"ן הזה יוריד עומס משרות הלקוחות האנושי, יוסיף לתדמית של שקיפות וייתן לגולש מידע זריז שלא יגרום לו לצאת מפייסבוק לאתר אינטרנט חיצוני, שזה דבר שהוא כביכול "אסור" בפייסבוק.
לסיכום
הטעויות שקרביץ עושה בעמוד הפייסבוק שלה:
1. לא מנצלת את המחמאות להמשך שיחה.
2. לא משתמשת בטונות של מידע ותוכן שיש לה ו/או למותגים שהיא מוכרת.
3. לא מנצלת את הנדל"ן בעמוד הפייסבוק לפרסום תוכן שימושי.
ההצלחות של קרביץ הן:
1. (מראית עין) של טיפול פומבי בתלונות.
2. שימוש במרחב הדיגיטלי ליצירה וחיזוק תדמית חיובית.
3. פריסה נכונה של העלאת פוסטים (לא עמוס מדי בסוג התוכן הזה)
CON.TXT 