אולדסקול בפייסבוק. שווה.

איך חזרה אחורה לימי הדלפק בחנות תצעיד אתכם קדימה.

בשבוע שעבר, אחרי שנים רבות, יצא לי לקנות ירקות אצל ירקן שכונתי ולא בסופרמרקט. לא תכננתי את זה, פשוט הגעתי לפגישה קצת מוקדם וחניתי ממש מול החנות של הירקן.
מה שעברתי שם ריגש אותי כמו ילד קטן. מצד שני, זה גם חיזק לי את מה שאני כבר צועק המון זמן – 'שיווק שיחה' זו השיטה שצריך לעבוד בה ברשתות החברתיות.

המון שנים שירקנים, בעלי עסקים אחרים ובעיקר חברות ענק דוחפות לנו מסרים דרך הפרסומות – מודעות בעיתון, רדיו וטלוויזיה, באנרים באינטרנט ועוד – מסרים שמטרתם הבאת מסר של ההנהלה לצרכנים – "אצלנו הכי טוב", "יש לנו מבצע חדש", "יש לנו מוצר חדש" ועוד. זה קורה כל כך הרבה שנים, שהגעת הרשתות החברתיות לא הצליחה לשנות את השיטה. אותם מפרסמים פשוט המשיכו לפרסם, ועכשיו דרך הרשתות החברתיות. ממש הפכו אותם לעוד מדיה מיני רבות.

הטעות הזו עלתה להם המון כסף ובעיקר – הבריחה אותם מלנסות באמת לנצל את הרשתות החברתיות כמו שצריך. מי שנשאר ומנסה הם חברות הענק בעלי הכסף הגדול.
כל השאר נמצאים שם כי "לכולם יש", אבל הם לא באמת יודעים איך לעשות את זה ומשלמות לאנשים וחברות "חברתיות" כדי להפעיל להם את הרשת החברתית. מה שקרה זה שהשוק של הרשתות החברתיות בארץ הפך לחצי בדיחה.

אז מה כן יעבוד?
חזרה לימים של החנויות הקטנות. של הירקן.
כשנכנסתי לחנות, עשיתי סיבוב בין כל הירקות ולקחתי מה שאני צריך.
הגעתי לקופה והירקן ישר התחיל לדבר איתי. הירקן השתמש בסמול טוק פשוט בהתחלה כדי לבדוק אם אני מהמגיבים או מה"תן לי לשלם ועזוב אותי".
בגלל שאני נמצא בצד של המגיבים, מיד התפתחה שיחה במהלכה הירקן נתן לי טיפים על איך לשמור על הירקות טריים יותר זמן, על למה לא לגעת בעגבניות באשכולות ואפילו הכיר לי ירק חדש שתמיד ראיתי בסופר, אבל אף פעם לא ממש הכרתי – עגבניות שרי שוקולד. וכל זה בפחות מעשר דקות.  יצאתי משם עם יותר שקיות ממה שתכננתי ושילמתי יותר ממה שתכננתי. אבל – הרגשתי טוב עם זה ואמרתי לאישתי שמעכשיו נקנה אצל הירקן הזה יותר.

זה מה שיעבוד גם ברשתות החברתיות. ואת זה אנחנו שכחנו, והדור החדש לא מכיר.

כשהייתי צעיר יותר, הייתי נכנס לחנות הטמבור השכונתית (מה שכמעט נעלם בגלל אייס ודומיו) והייתי נהנה לשמוע את ההסברים והטיפים שהמוכר נותן ללקוחות שלו. תמיד היו שם אנשים, גם כאלו שלא קנו. עמדו סביב הדלפק ודיברו – "ראית את המגזמה החדשה?" "את הבורג הזה תתפוס דווקא מהצד השני, לא ממה שאומרים לך".

בהמון מקומות השיטה הזו מתקיימת, אבל בארץ פחות. הטכנולוגיה שוב דרכה על האנושיות והעלימה אותה. גם אם אתם מותג על ויש לכם 200,000 לייקים בעמוד, כל שאלה וכל תגובה וכל לייק שייכים בעצם לאדם אחד. צרכן.
אדם שאפשר וצריך ליצור איתו שיחה ולא להעביר לו עוד מסר. את זה הוא מקבל מכל כך הרבה מקומות שהוא כבר צמא לשיחה.
נכון, חלק מהשיחות יהיו תלונות וצעקות, אבל היחס שלכם אל אותו אדם ספציפי מתוך ה-200,000, ישליך על כל ה-200,000. כל אחד ואחד מהלייקים הוא בעצם אותו ילד שנכנס ומקשיב לשיחות של אותו מוכר בטמבור.

כל אדם צריך להרגיש את ההרגשה הזו של לעמוד סביב הדלפק ולקבל את הטיפים ואת החדשות ואת העדכונים מהמוכר הזה. וזה מה שמבדיל את המותג הזה מהמותג המתחרה – היחס. יחס שיוצר תדמית טובה. יחס שיוצר חיזוק חיובי כלפי המותג/עסק שלך.

בסופו של יום כולנו נצא מהפייסבוק של אותו מותג עם שקיות גדולות יותר ונשלם יותר – אבל נרגיש עם זה טוב.

פוסט ראשון בנושא – מוות למסר, יחי השיחה!

אין דבר כזה “פייסבוק לא טוב לי”

אם אתם חושבים שפייסבוק יגדיל מכירות – אתם טועים, אבל גם צודקים.
כמה הארות והערות שיעזרו לכם לנצל את הרשת החברתית לטובתכם.

 פייסבוק זה לא חדש. אתם בטוח ניסיתם, אתם כבר שם, אבל אולי קצת מאוכזבים? המשפט "אם אתה לא שם, אתה לא קיים" לא תמיד היה נכון ויש לקוחות שבעבר הייתי ממליץ להם לא לפתוח עמוד פייסבוק. אבל בשנתיים שלוש האחרונות המשפט הזה הפך למאוד נכון. הלקוחות "התפתחו". הם כבר מצפים למשהו אחר. במיוחד עכשיו כשהמון חיפושים והשוואות נעשים באינטרנט וגם בפייסבוק.
אז תשאלו את עצמכם מה מבדיל בינכם לבין המתחרים שלכם. המחיר? המיקום?המוצרים? עמוד הפייסבוק שלכם? זה בסדר, עם השאלות האלו אתם לא לבד. אתם בטח כבר יודעים שקשה באמת להיות נבדל בשוק. כל עוד אין לכם פטנט ייחודי על המוצר/שרות שלכם, הדבר העיקרי (לא היחידי) שיכול לבדל אתכם מהמתחרים זה השרות; השרות שלפני הרכישה, השרות תוך כדי הרכישה ואחד החשובים – השרות שלאחר הרכישה.
פייסבוק (ורשתות אחרות) יכול להיות ואף צריך להיות מוקד שרות הלקוחות לפני ואחרי הרכישה. השרות בזמן הרכישה תלוי בכם כמובן (חיוך יכול לעזור:-). אם אתם חושבים שפייסבוק יגדיל מכירות – אתם טועים, אבל גם צודקים. אתם טועים בזה שאתם אולי חושבים שהמכירות יבואו במהירות. "אם תוך חודש אני לא רואה פעילות – אני סוגר את הפייסבוק". לא. אתם צודקים בזה שזה כן יגדיל מכירה אם תעבדו נכון, לטווח ארוך. כי תדמית טובה מכניסה כסף. שרות נכון ואפקטיבי מכניס כסף. אז בסופו של דבר הבנה של עמוד הפייסבוק ופעילות נכונה בו כן תגדיל רווחים, רק לא מהיום למחר. ואגב, זה אפילו יעשה לכם יותר מהגדלת רווחים – זה ישפר לכם את התדמית בצורה ניכרת ולעיתים זה שווה הרבה יותר מלקוח חדש.

שרות לקוחות זה לא רק מענה לפניות, תגובות לתלונות והחלפת סחורה. שרות לקוחות זה גם חיזוק ההחלטה של הלקוח לאחר הרכישה, חיזוק התדמית שלכם ושל המוצר/שרות בפני לקוחות פוטנציאלים, ותמיכה בשרות/מוצר על ידי שקיפות במסמכי האחריות, הוראות ההפעלה, טיפים לתפעול ואחזקה נכונים ועוד. כבר כתבתי בעבר על האמונה החזקה שלי ב"מפעיל" עמוד פייסבוק שנמצא בתוך החברה שלכם. כלומר מתוך החברה שלכם ולא מישהו חיצוני (פרילנס או חברה שמתמחה ב"ניהול עמודי פיסבוק"). רק מישהו שבא מתוך החברה יכול לתת מענה ושרות הכי מתאים ללקוחות ולקוחות פוטנציאלים. מישהו חיצוני עמוס בחברות אחרות ובדרך כלל פועל על פי לוח זמנים. ומה קורה אם הפנייה אליכם היא בנושא מקצועי ובשעות בהן החברה החיצונית לא עוסקת בך אלא בחברה אחרת? לחברה חיצונית/פרילנס אין את הנאמנות לשרות/מוצר שלכם כמו שלמישהו מבפנים יש והתשובות שחברה חיצונית תיתן הן בדרך כלל לקוניות ולא מספקות (הנה מה שכתבתי בעבר על דעתי בנושא ניהול עמוד פייסבוק).
נכון, אז אולי נראה לכם שלהחזיק מישהו רק לזה זה יקר, אך גם לזה יש פתרונות – אפשר מישהו במשרה חלקית, אפשר להפעיל בן משפחה, סטודנט או מזכירה או אפילו בעצמך – אבל רק אם את/ה יכול לעמוד בזה. לקחת מישהו חיצוני זה, לדעתי, הפתרון האחרון ורק אם השיטות האחרות לא הצליחו. חברות חיצוניות יכולות להיות טובות בהעברת מסרים (מוצר חדש, מבצע, מחיר מיוחד וכו'), אך לא בייצוג נכון של השרות/מוצר שלך.

שרות לקוחות בפייסבוק אם עוד לא הבנתם – עמוד פייסבוק הוא חלון הראווה החדש. לפני רכישה אנשים פונים לאינטרנט ומגיעים בדרך כלל לעמוד הפייסבוק. אם הוא מתוחזק רע, מופעל לעיתים רחוקות ונראה רע – זו תהיה התדמית של הלקוח הפוטנציאלי עליכם. עמוד הפייסבוק חייב להיות פעיל ומושקע ממש כמו שהייתם משקיעים בעמוד פרסום, בנקודת המכירה ובפגישת פנים אל פנים עם לקוח. הטעות הכי חמורה זה להחזיק עמוד פייסבוק רק כי "לאחרים יש" או "כי חייבים". עמוד הפייסבוק הוא כנראה יוצר התדמית הכי חזק שבא אחרי המלצות פה לאוזן. עמוד הפייסבוק כבר הופך למתחרה חזק מאוד גם מעבר לעמוד אינטרנט מושקע. לקוחות מבינים כבר שאתר אינטרנט הוא הרבה יותר פרסומי ולא מספק מידע "אמיתי" כמו שפייסבוק יכול לספק.

מבצעים, הנחות ופרסים הם לא שרות מכירות – הם פרסום למען מכירה עכשווית. ממש כמו לפרסם מודעה בעיתון. זה טוב וזה עוזר, אבל זה זמני. תוך כדי כל פעילויות המכירה הללו אתם חייבים לשמור על תדמית טובה, שרות לקוחות טוב ואמינות גבוהה. רק פרסים ומתנות לא יעשו לכם את העבודה לטווח ארוך.

אז הנה כמה טיפים שיכולים לעזור לכם לשפר לעצמכם את התדמית בעמוד הפייסבוק;
1. נצלו את התיבות שנמצאות בראש העמוד (טאבים) למסירת מידע שיוריד מהעומס עליכם ועל המוקד הטלפוני שלכם (אם מדובר במוקד מאויש על ידי עובדים, או מוקד שמאויש על ידי אתם והסלולארי שלכם). ככל שיש ללקוח הפוטנציאלי יותר מידע לפני הרכישה, כך העומס יורד מכם, האמינות שלכם בפני הלקוח גדלה והתדמית שלכם משתפרת. כמה הצעות:
טאב של ה"אני מאמין" שלכם, או במילים אחרות – "הנה אני, והנה מה שאני מאמין בו כשרות לקוחות".
טאב של "טיפים לתחזוקה ושימוש נכון".
טאב של שעות וימי פתיחה + מפה הגעה.
טאב של מוצר/שרות דומה בחו"ל.
טאב של סרטוני וידאו עם ביקורות, הכוונה, שימוש נכון וכו' שימו טאב של "קטלוג מוצרים", או "רשימת פתרונות לבעיות נפוצות" (למשל לעומת הצגת מוצרים, הציגו בעיות, ואז את הפתרון; "נשפך קפה על הספה – השתמשו במוצר X").
טאב של "צרו קשר" – במקרה הזה, מה שיכול לייחד אתכם משאר המתחרים זו הבטחה. הבטחה למענה תוך X שעות. לא ימי עבודה, אלא שעות. בעידן האינטרנט לקוח שלא מקבל תשובה תוך כמה שעות מפתח "אנטי" כלפיכם. נסו להבטיח מענה תוך עד יום עבודה. והכי חשוב – ספרו לכולם על ההבטחה הזו. טעות שאפשר ליפול בה זה להבטיח מענה בזמן קשר, אבל המענה הוא לקוני בצורת "קיבלנו את פנייתך ונחזור אליך בהקדם". מענה כזה – טעות. הבטיחו מענה קשר ועימדו בהבטחה. אם אתם לא חושבים שאתם יכולים לעמוד בהבטחה – אל תבטיחו, זה רק יפגע בכם.

2. עמוד הפייסבוק יכול להיות מעולה בתחום הקשר שלכם עם הלקוחות. אם אין לכם זמן, אתם לא חייבים להתחיל להיכנס לדיונים ו"לבזבז" זמן בלחפש מידע רלוונטי מהעולם לגבי המוצר שלכם או מוצרים דומים. אבל אתם כן יכולים להציג מוצר חדש ולשאול לגביו שאלה.
אתם כן יכולים להציג מדי פעם טיפ אחזקה או טיפ שימוש נכון. אתם כן יכולים למשל להציג מקרה דומה, מצחיק או מרגש ממקום אחר בעולם. כל מידע "אקסטרה" ללקוח הוא חיזוק האמינות והתדמית שלכם.

3. טעות נפוצה היא שימוש בפייסבוק כעוד מקום פרסומי. מקום בו אתם מפרסמים על עצמכם, מעבירים הודעות ומסרים ללא שיתוף הקהל. העידן בו חברות היו מעבירות הודעות ללקוחות "מבצע חדש" או "מוצר חדש" או "אנחנו הכי טובים" לא יכול להחזיק מעמד בפייסבוק. הלקוחות היום כבר יודעים שמסרים כאלו מקבלים רק בטלוויזיה ובעיתונות, אך לא בפייסבוק. לקוחות יודעים שפייסבוק הוא מקום בו ניתן להתלונן, לשאול שאלות, לבקש עזרה ועוד. תתמכו בזה, תספקו להם את מה שהם רוצים. אם מישהו שואל שאלה מקצועית – פרסמו את השאלה הזו בעצמכם וענו עליה כדי שכולם יהנו.
לקוחות פוטנציאלים שרואים את זה ישר יוסיפו לכם כמה פלוסים לתדמית. אל תהפכו את עמוד הפייסבוק לעוד שופר שרק מזרים מסרים פרסומיים.

4. אל תמחקו תלונות (אם הן מקצועיות. תלונות שכוללות קללות וסתם רפש יימחקו). ההפך, תתייחסו לתלונות. תייצרו דו שיח עם המתלונן. לא צריך כמובן להיכנס למריבות או לפינג פונג של פוסטים, אבל כשאתם לא מוחקים את התלונות, אתם מראים ללקוחות פוטנציאלים שאתם נותנים שרות. שאתם מגיבים ומנסים לשפר את המצב.
זה לא טיפ גורף, כי אם מדובר בעשרות תלונות בשבוע, כמובן שזה יפגע בכם. למה יש כל כך הרבה תלונות – זה כבר בעיה שלכם. אם אתם לא מנסים לשנות את המצב הקיים בו יש המוני מתלוננים, שום דבר כבר לא יעזור.

5. תיהיו שם. גם כשאתם בערב בבית, גם כשאתם בסופ"ש באילת – שימו לב לעמוד. בדקו הודעות ופוסטים. אם אתם הולכים ברחוב ורואים משהו שיכול להתאים – צלמו או כיתבו על כך פוסט. תמיד תהיו עם אצבע על הדופק בכל הקשור לעמוד שלכם בפייסבוק. אתם לא מתארים לעצמכם כמה לקוח ישפר את הרגשתו כלפיכם, גם אם הוא מתלונן. וכפי שכתבתי בהתחלה – הרגשה טובה משפרת תדמית, שיפור תדמית ושרות לקוחות יגדיל רווחים. נקודה.

עוד טיפים שכדאי לקרוא שכתבתי בעבר:

עשרת הדיברות לעסקים קטנים בפייסבוק
חמישה דברים חשובים לעמוד פייסבוק עסקי